Nouveaux services financiers aux États-Unis Healthcare

SSON parle Susir Kumar (MD et PDG, Intelenet) et Suresh Ramani (Président - Amérique du Nord Ventes et Opérations, Intelenet) sur les tendances d'externalisation pour l'année suivante, l'acquisition de centres captifs par BPO et comment les changements dans les soins de santé aux États-Unis représentent des opportunités pour Intelenet.

SSON: Commençons par un coup d'oeil au BPO en général. Nous sommes en train de voir l'arrière d'une récession mondiale - en quoi cela at Intelenet touchée au cours des derniers mois?

Susir Kumar: OK. Une BPO est essentiellement l'extrémité arrière des opérations d'une entreprise, afin que nous traiter les transactions de leurs clients. Grâce à la période de récession, nous l'avons vu, par exemple, les banques émettrices dans une moindre nombre de cartes de crédit, des banques qui donnent moins de prêts hypothécaires; les nouveaux comptes qui sont ouverts ont diminué. Nous sommes les partisans d'arrière-plan de ces clients de la nôtre: les volumes venant de ces clients de la nôtre ont en fait baissé, donc si nous avons été la délivrance 60.000 cartes par mois pour un client particulier, il va peut-être vers le bas pour aussi peu que environ 5.000 . Nous sommes devenus extrêmement préoccupé par l'émission de nouveaux prêts [tandis que] les gens n'étaient tout simplement pas prêts à dépenser de l'argent ou acheter des choses, et tout cela a eu un impact significatif sur le nombre de transactions et le nombre d'appels à venir po

Ce que nous vu la première fois dans cette phase initiale de cette récession était toute réduction de volume, et un tas d'entreprises étant extrêmement préoccupé de savoir si elles survivent grâce à cette phase de récession ou non. Donc, chacun a commencé à élaborer des stratégies sur la façon de survivre. Nous avons eu un ensemble d'entreprises qui pensaient en prenant certaines mesures qu'ils survivent, et puis nous avons eu un ensemble de sociétés qui étaient très préoccupés par leur survie. Ainsi, dans certaines entreprises, nous a réellement vu des mesures draconiennes soient prises, et maintenant les gens ne s'attendaient pas à des offres traditionnelles de sous-traitance. Ils nous demandaient «Dites-nous comment vous pouvez accélérer le processus d'épargne coût Je sais que vous pouvez nous donner 50% de réduction des coûts après 18 mois: est-il un moyen que vous pouvez nous donner 30% en ce moment?" Ainsi, il existait une attente tout à fait nouveau qui est venu, et je pense qu'après les six premiers mois de récession, nous avons vu beaucoup d'entreprises à venir avec la question, [alors] nous avons dû changer notre proposition de valeur ou de nos offres aux clients et prospects ... Ensuite, nous avons commencé à observer, au cours des six prochains mois à environ neuf mois, que ces entreprises étaient plus rapides décisions: dans le passé, il faudrait quelque chose entre six à 18 mois pour prendre une décision sur l'externalisation ou de délocalisation, mais pendant cette phase que nous étions voir les entreprises qui prennent des décisions aussi vite que peut-être deux ou trois mois.

Nous avons remarqué que les clients qui avaient externalisé à peu près 15% ou 20%, ont tous été à nous parler de la façon dont ils pourraient augmenter la sous-traitance / pourcentage de délocalisation, et d'obtenir leurs coûts, de sorte nous sommes également allés après chaque société qui avait juste un petit sous-traitance composante, et nous leur avons dit que «oui, dans ce cas, vous économisez 5 millions de dollars par an, soit 10 millions de dollars un an, voici une autre occasion où vous pouvez accélérer et d'augmenter la portée de la délocalisation et l'externalisation, et vous pourriez économiser potentiellement à double ou tripler le montant que vous êtes en train sauver. " La troisième chose que nous avons vu était, [avant la récession] les gens ne feraient pas une délocalisation ou d'une décision d'externalisation, si l'économie était, disons, moins de 40%. Dans le nouvel environnement, nous avons vu que, même si nous avons donné une proposition de valeur de l'épargne de 15%, les gens de prendre une décision. Trois ans en arrière, nous n'aurions jamais aller à une société si la proposition de valeur était juste une économie de 15%.

Je pense que dès maintenant nous sommes dans cette phase - où du fond de nos clients ont effectivement connu une croissance d'environ 5 à 10%, de sorte que nous avons déjà vu plus de cartes délivrées, plus hypothèques étant donné, plus de gens voyagent, dans le segment des voyages que nous nous occupons, nous assistons à une forte demande à venir. Et au cours des six derniers mois la plupart des entreprises qui ont réduit leur force de travail propre, sont tous croire qu'il y va y avoir une certaine croissance au cours des six à 12 prochains mois. Quoique, ces sociétés ne sont pas convaincus que cette croissance va être durable, les gens sont généralement d'avis que 2012, est l'endroit où ils verront une croissance égale à ce qu'ils ont vu en 2007-2008. Donc, la proposition de valeur que nous offrons à nos clients est la suivante: «les gars sont sortis avec un plan pour l'année prochaine que la croissance des entretiens d'environ 10% par rapport à la partie inférieure; plutôt que de vous construire votre propre capacité et aux gens pourquoi ne pas vous regarder à travailler avec nous, parce que vous pouvez ouvrir le robinet ou de fermer le robinet avec nous, alors que c'est plus difficile pour vous les gars pour le faire dans votre environnement où il est coûteux et plus réglementé.

SSON: l'avenir alors, Susir, et maintenant voyez-vous comme les plus grands défis auxquels sont confrontés les fournisseurs de sous-traitance? Et comment allez-vous positionner Intelenet pour surmonter ces obstacles?

SK: Juste pour vous donner un résumé: au cours de la dernière, par exemple, 18 à 20 mois, nous avons effectivement vu une réduction ou une contraction de nos activités existantes de l'ordre de 10% à 15%. Mais il ya une nouvelle demande qui est la compensation de ce retrait, et net-net, nous voyons encore une croissance de 10%. Les bonnes nouvelles sont que les gens font des décisions plus rapidement et en regardant l'externalisation plus. En raison de ces multiples raisons et le fait que nous leur donnons la capacité comme une valeur plutôt que seulement le coût, il ya eu une croissance dans notre existant à nouveau des affaires, dans la mesure de près de 25%, qui, après compensation de 10% retrait de -15% représente encore une croissance nette de 10%. Donc, c'est la ligne de fond de la chose ensemble.

Les gens sont également de négociation plus. Et les gens ont réellement testé le marché au cours des 18 à 24 derniers mois et d'essayer de serrer un peu plus de fournisseurs de services comme nous. Quand ils sont venus à travers cette phase de récession et nous a demandé un rabais de 5% ou 10%, nous le leur donna parce que ce sont des relations à long terme, et nous devons rendre la pareille dans une certaine forme de leur temps de difficulté. Maintenant cela devient une nouvelle norme pour les prix.

Nous avons également appris au cours des 18 derniers mois ou 24 mois pour exécuter les opérations de manière plus efficace. Donc, ce que nous avons été de dire aux clients dans les 18 derniers mois est, "ok, les gars veulent un rabais de 10%, nous allons vous donner un rabais de 10%. Mais ne me dicter en termes de où les opérations devraient être exécuté à partir, ce qui devrait être la portée du contrôle, ce qui devrait être le type de technologie - vous me dire quel est le résultat final que vous voulez, en termes d'efficacité, en termes de délais, en termes de précision, et permettez-moi décider comment et où pour exécuter les opérations, et je vais vous donner un rabais de 10%. " Donc ce qui s'est passé dans les 18-24 derniers mois, c'est que nous avons reçu la liberté de décider comment gérer et d'où pour exécuter l'opération.

Net-net, si nous avons réduit le prix, nous avons été en mesure d'obtenir la même marge que ce que nous obtenions dans le passé ..

Un autre grand défi est que les gens demandent de plus en plus financièrement les transactions structurées, plutôt que de la sous-traitance régulière qui est un prix par-FT ou un prix par transaction; il devient un peu plus complexe. Ils nous demandent de financer la redondance, ils nous demandent de financer les coûts set-up, il ya quelques clients qui nous demandent de prendre une tarification fondée sur les résultats, et nous prenons de plus en plus de cela. Je pense que du point de vue des risques, nous sommes désormais tenus de prendre en compte si, à tout ce que nous avons financé la redondance - et si le contrat est à dire sur une période de 5 ans, si elle se fait résilié avant cela, alors nous n'aurons pas à couvrir le financement entier de redondance que nous avons fait.

Les entreprises sont également à venir et de nous dire, «les gars, il suffit de prendre notre stock verrouillage de fonctionnement et le canon, et vous les gars décident de la composition onshore / offshore, etc: c'est ce que nous voulons que les résultats." Et qu'est-ce que cela signifie pour nous, c'est l'investissement; la prise en charge du risque des régimes de retraite de ces employés et les coûts associés à tout alignement que de nouvelles entreprises que nous achetons avec notre entreprise, et ainsi de suite et ainsi de suite. Au cours des six derniers mois, nous avons fait environ cinq acquisitions de seulement les opérations de back-end d'une entreprise. Et qui a toujours le défi de l'intégration - et les risques.

SSON: C'est un point intéressant: au moment où nous voyons un grand nombre de BPO achat en captifs de services partagés, par exemple Cognizant et UBS: est-ce quelque chose sur votre agenda pour 2010?

SK: Oui, ils sont, et effectivement, l'un des avantages que nous avons est que nous ne sommes pas une société cotée, et d'être une partie de Blackstone, nous avons accès au capital. Lorsque vous achetez un back-office d'une entreprise existante, ce dont vous avez besoin est la capitale, et une capacité à prendre de l'impact sur vos PandLs pour les six premiers mois ou un an de rachat de la société.

Par exemple, si je devais acheter le back-office d'une société existante, la société pourrait s'attendre à une réduction des coûts de, disons, 20%. Dans le moment que vous l'achetez et vous commencez à la facturation de 20% de moins le lendemain, vous êtes en train de subir une perte dans vos livres, parce que la structure des coûts et la façon dont les opérations sont conçues besoin de vous pour passer, par exemple, 100 et vous êtes seulement fait facturer le client à environ 90. Il ya un trou dans votre PandL. Seulement après environ six mois à un an, vous commencer à réduire vos coûts, vous allez commencer à l'efficacité de construction dans les processus et ainsi de suite et ainsi de suite, et vous serez en mesure de faire baisser vos coûts de 100 à, disons, 80 ou si - et parce que le client paie 90, vous commencez à faire un bénéfice de 10. Qu'est-ce que cela signifie pour nous, c'est qu'il aura un impact sur nos comptes PandL pour une période d'un an. Mais parce que nous ne sont pas répertoriés il n'a vraiment pas d'importance pour nous, et la bonne chose est, normalement, quand vous faites une transaction comme celle que nous leur demandons pour un lock-in - de nous fournir un engagement de l'entreprise pour une période de temps . Et comme je vous l'ai dit nous avons fait environ cinq opérations au cours des six derniers mois: l'ensemble de ces cinq opérations sont venus avec un engagement de revenus pour une période de temps. Vous verrez nous faire de plus en plus de ces sortes d'affaires à la fois onshore et offshore.

SSON: Qui avez-vous fait des transactions avec au cours des cinq derniers mois?

SK: Nous avons fait une transaction avec l'un des grandes banques, nous sommes sur le point de terminer une transaction dans le Royaume-Uni. Nous avons acheté deux captifs des compagnies de voyage, nous avons acheté un captif d'une très grande banque, nous apprêtez à acheter un captif très grand d'une société de transport au Royaume-Uni et nous avons également acheté une autre société dans l'espace de vente au détail, assez grande: environ 200 -300 sièges.

SSON: Sur la route, Susir - nous allons jeter un coup d'oeil à des soins de santé? Nous sommes en cours d'exécution-ce un système de santé américain série avec Intelenet, pouvez-vous nous donner un aperçu du travail que vous faites directement dans cet espace?

SK: Il ya deux choses. Tout d'abord, Blackstone a une dizaine d'entreprises dans l'espace de soins de santé aux États-Unis, que ce soit du côté du fournisseur et le côté donneur d'ordre. Deuxièmement, nous sommes à la recherche vers les changements de réglementation qui se déroulent aux États-Unis: Les nouveaux règlements veux dire que si une personne aux Etats-Unis va et demande une assurance, cette personne doit être donnée une police d'assurance. Aujourd'hui, ils peuvent juste aller dire à un client qui ils ne donneront pas une couverture d'assurance du tout. L'administration Obama est l'ouverture d'assurance en ce que, plus tôt, les compagnies d'assurance ne pouvait fournir une assurance pour les personnes dans une juridiction particulière - qui pourrait être un état particulier, par exemple l'état de l'Arizona. Maintenant, ils ont permis à ces acteurs de l'assurance de donner aux politiques d'assurance à travers les États-Unis.

Donc, en prenant en Arizona nouveau, par exemple - dire qu'il y avait quatre grandes compagnies d'assurance donnant l'assurance-maladie; tout d'un coup maintenant il ya des entreprises de New York qui émettent des politiques en Arizona, il ya des entreprises qui émettent des polices au Texas, en Arizona. Le nombre d'entreprises qui assurent effectivement la couverture d'assurance a augmenté en vertu de cette nouvelle réglementation. Donc, en suammary, ils ne peuvent pas refuser la couverture des personnes et de la concurrence a en fait augmenté. En vertu de ce que nous pensons que les payeurs d'assurance et les assureurs auront une implication sur leur coût et de rentabilité.

Un nouveau code est également prescrit. Si vous regardez à tout diagnostic médical ou de la procédure aux États-Unis ou partout dans le monde, il doit être codifié. Par exemple, si quelqu'un est diagnostiqué avec quatre maux, chacun de ces besoins à coder, ou si une chirurgie a été effectuée sur une personne en particulier alors ce doit être à nouveau codé. Ce codage permet de garder les dossiers médicaux, et contribue également à payer à la société d'assurance et les hôpitaux - afin que les entreprises d'assurance utiliser ce code pour savoir combien de payer pour les hôpitaux sur la base de ce que les maux dont ils disposent. Or, ce code est l'objet d'un changement de ce qu'on appelle un CIM9 à un CIM10 qui augmente et change la façon dont les choses sont codifiées.

Alors qu'est-ce que tout cela signifie pour les entreprises? Tout d'abord, ils devront se recycler leurs personnes dans le codage, ils ont besoin pour changer les systèmes qu'ils utilisent pour le codage et, parce que le nombre de codes a augmenté, ils ont besoin pour obtenir plus de gens dans le codage. Le gouvernement suivra les payeurs et les fournisseurs pour s'assurer que le codage est effectué correctement. Tout cela va avoir un impact énorme sur les entreprises de soins de santé en termes de coûts et la rentabilité de sorte que notre proposition de valeur à ce point dans le temps, c'est que nous pouvons intervenir et aider à la codification. Vous n'avez pas besoin de former des gens à votre fin, parce que nous pouvons soit prendre ces gens à terre aux États-Unis ou nous pouvons vous aider avec une solution offshore. Lorsque vous fournissez une solution offshore, le coût descend - ou elle contribue à la nouvelle émission que nous avons en termes de concurrence et l'accès universel. Comme nous avons accès aux dix sociétés dans le portefeuille de Blackstone, nous faisons déjà le travail pour quelques-uns d'entre eux, nous pouvons tirer parti de tout ce savoir-faire et d'obtenir l'ensemble du marché. Donc, la raison pour laquelle nous mettons l'accent sur les États-Unis, l'un, pour profiter de la nouvelle situation, et deux, de tirer parti de l'expertise que nous sommes déjà en train de en vertu de faire un travail pour quelques-uns de ces sociétés de portefeuille de Blackstone, à la fois sur le payeur et du côté du fournisseur.

Suresh Ramani: Je pense que si vous deviez tracer un contexte où les soins de santé aux États-Unis a toujours été et où il est en mouvement, je pense qu'il ya lieu de s'inquiéter. Si vous regardez le passer en 2008, ils ont dépensé environ $ 2,4 trillions sur les soins de santé - ce qui représente environ 17% du PIB - et de ce que 2,4 billions de dollars, 80% de cette allée à 20% de la population des États-Unis de l'assuré. Ce nombre est aujourd'hui va doubler, dans les huit prochaines années, le passer sur la santé sera d'environ $ 4,5 trillions. Donc vous pouvez voir la croissance exponentielle et avec toutes les réformes qui Susir a parlé, comme l'accès universel et aller à l'extérieur de l'état à assurer, l'appétit pour le risque de tous les fournisseurs qui se passe à monter.

L'autre élément est la taille des mandats non financés qui sont les conversions de la CIM-9 à la CIM-10 qui, comme un programme, je pense, si d'autres pays ont adopté, les États-Unis doit adopter, et ce sera un règlement qui doit entrer en vigueur d'ici à 2012 . Donc, ce sont à nouveau les coûts que les fournisseurs et les payeurs ont besoin d'absorber.

Une autre composante importante de ce soit en termes de remboursements qui les descendent, parce que l'administration Obama veut environ 400 milliards de la dépenser pour rembourser le déficit. Donc, si tout cela va se passer, les contribuables doivent se concentrer sur leurs coûts d'exploitation, si tant est qu'ils sont à survivre - ou il y aura besoin d'être une histoire de la consolidation ou l'élimination sur les 1.800 contribuables sur le marché américain.

Il ya aussi la question de la conformité réglementaire. Avec tous ces changements, il est difficile de maintenir les processus en place à ce jour, comme un résultat compagnies d'assurance de soins de santé ne répondent pas aux obligations de l'Etat, au gouvernement fédéral - et ils sont payer des pénalités énormes. Donc Intelenet peut intervenir ici et résoudre ces problèmes. La pièce la plus importante à cette question est non seulement nous consulter, mais nous avons fait la mise en œuvre des améliorations de processus. L'autre élément à cela est que nous obtenons des solutions qui sont à la fois BPO et de la technologie liée de sorte qu'il est l'optimisation des processus que nous nous concentrons sur et un facilitateur pour que l'externalisation ou de délocalisation est. Il apparaît donc clairement trois choses: la conformité réglementaire, en réduisant les coûts opérationnels et améliorer la qualité, je pense que sont nos trois piliers, si vous voulez, de notre prestation de services.

SSON: Susir, vous avez parlé des services qui sont sous-traitance: les processus et la conformité, etc, et vous avez mentionné le codage. Quels autres services que vous attendez de l'industrie des soins de santé aux États-Unis à confier à vous?

SK: Il ya deux ensembles de personnes dans cet espace: les fournisseurs - essentiellement les hôpitaux et les organismes payeurs, qui sont les compagnies d'assurance. Du côté des prestataires, il ya aussi des sociétés qui fournissent l'équipement médical - donc à nouveau une autre énorme marché. Par exemple, les services que nous offrons pour les hôpitaux sont de codage, les services de facturation, contactez le support centre, affirmant sommes des compagnies d'assurance - si quelqu'un passe par une procédure alors nous devons veiller à ce que le médecin, il écrit sur un formulaire et le formulaire est analysé et il vient à nous - nous avons besoin de la machine, nous devons faire les bons codes, nous avons besoin de l'envoyer à la compagnie d'assurance afin de vérifier qu'elle est couverte. Si elle n'est pas couverte par l'assurance et c'est un montant déductible, il faut aller après que l'assuré. Ensuite, nous avons besoin de lever un projet de loi et de dire les contribuables contester ce que nous avons facturé, nous négocions et fermer ces questions. Ensuite, il ya des plaintes, et la gestion des plaintes. Sur le côté payeurs que nous recevons des factures, payer les factures que nous, et nous rapprocher les comptes.

SSON: Etes-vous fournir ces services à partir de terre ou sont à votre disposition à partir d'emplacements en Inde?

SK: Il ya des clients qui nous demandent de faire quelque ouvrage sur terre dans notre situation, ou près des côtes endroits, ou à l'étranger. Donc, nous travaillons avec tous les modèles. Nous offrons à la fois les clients en Inde et aux Philippines. Les Philippines ont un grand nombre d'infirmières qui sont soit à la recherche à aller aux États-Unis ou qui ont retourné des Etats-Unis Alors que c'est une grande piscine que nous puisons dans de dire que "si vous travailler avec nous dans l'espace de soins de santé, il peut être une expérience ajoutée pour vous les gars quand vous cherchez un emploi aux Etats-Unis ". Ou pour les gens qui sont revenus des États-Unis, quand ils connaissent déjà les nuances et les systèmes de là, ils peuvent être facilement utilisées dans un environnement tel que les Philippines. Nous avons aussi un site en Pologne, encore une fois un bon site à partir duquel nous fournissons des services en soins de santé.

SSON: Vous êtes de toute évidence à la recherche de très près à l'espace américain de la santé; prévoyez-vous l'élargissement éventuel des Intelenet dans d'autres pays?

SK: Nous avons eu un client à partir du Royaume-Uni pour les 8 dernières années. Mais comme il ya une énorme demande aujourd'hui des États-Unis, nous sommes tous concentrés sur les États-Unis. [Mais] nous allons être aller au-delà des États-Unis à d'autres zones géographiques. L'Inde elle-même est un énorme marché. Le nombre de personnes qui se font couverts par l'assurance en Inde est énorme, tout le monde veut maintenant la couverture et il ya beaucoup d'entreprises de soins de santé, à la fois sur le fournisseur et sur les côtés payeur, entrée en Inde. C'est un marché complètement nouveau pour nous.

SSON: Alors, pourquoi pensez-vous de nouveaux clients - au sein de l'US ou de l'Inde en aval de la ligne - devraient signer avec vous, par opposition à un de vos concurrents?

SK: Je n'ai vous mentionner que nous avons une dizaine de sociétés dans le portefeuille de Blackstone, qui ont tous, nous travaillons très étroitement avec - et le travail qu'ils nous donnent couvre presque toute la gamme des travaux que les entreprises d'assurance de soins de santé regardez sous-traitance . Désormais, ces entreprises n'ont pas été utilisés à la délocalisation et l'externalisation autant que le secteur des services financiers, et une grande chose ils vont chercher est, "êtes-vous vraiment les gars qui font cela, pourquoi je suis à la recherche à l'externalisation?" Et nous sommes en mesure de démontrer un cas réel en direct du travail qu'ils nous attendons à externaliser. Aussi ce que nous avons fait a été considérablement amélioré notre gestion des soins de santé, de sorte que nous avons de la fin recrutés environ une demi-douzaine de personnes qui sont quelques-unes des personnes les plus connues dans le secteur de la santé aux États-Unis, ce sont les gars qui construisent des applications pour entreprises de soins de santé. Nous sommes également parti, à travers le portefeuille de Blackstone, le réseautage avec des gens qui travaillent actuellement dans les entreprises, pour voir comment ils peuvent travailler avec nous, pour construire des solutions pour certaines des entreprises aux États-Unis Nous avons un programme où l'on peut effectivement importer les gens qui travaillent avec des entreprises de soins de santé dans le cadre de l'équipe Intelenet.

SSON: Quels autres secteurs pensez-vous va vous donner le plus de possibilités pour l'expansion au cours des prochaines années?

Suresh Ramani: Je pense qu'il ya certains domaines clés qui vont se développer sur le marché américain. On est des services publics et le second est le gouvernement dépense, mais les soins de santé fait la tarte la plus forte croissance. En clair pour nous en tant qu'organisation aux États-Unis contribue à environ un tiers de nos revenus. Nous sommes également distribués sur le marché indien ainsi que le marché britannique. Sur une base globale, nous voyons le secteur bancaire à nouveau en mouvement, pas à un rythme agressif, mais à un rythme raisonnable au cours des 18-24 prochains mois, nous pouvons voir une bonne traction sur le marché. Et nous sommes très forts dans le secteur bancaire et financier des services spatiaux. Nous avons aujourd'hui près de environ 8.000 personnes qui travaillent dans ce marché, et de faire tous les types de traitement que vous pouvez penser à faire pour une banque. En bref, si nous avions l'argent, nous serions nous-mêmes d'une banque!

Un autre domaine de croissance pour nous, c'est les voyages et l'hospitalité. Susir commencé en soulignant que les gens ne voyagent pas tellement, mais c'est une question de temps: lorsque l'économie commence à chercher, il y aura une demande pour les voyages ainsi que des hôtels. C'est donc un domaine où nous avons déjà investi, à la fois onshore et offshore, et nous avons près de 3.000 personnes environ dans cet espace, de sorte que c'est à nouveau une zone de mise au point pour nous.

Télécoms est une priorité pour nous tout spécialement dans le marché indien; c'est une industrie en expansion, avec chaque mois environ 1 million de clients étant ajoutées dans l'espace marché indien. Compte Télécoms depuis près de 10% environ de notre chiffre d'affaires d'aujourd'hui. Et bien sûr, nous entrons dans de nouveaux marchés: l'Australie, nous avons une présence là-bas, et nous faisons également du travail pour les entreprises de services publics de l'Australie. Le Moyen-Orient est à nouveau une bonne occasion que nous voyons pour la banque. Et l'Europe bien sûr, avec la Pologne vient en jeu. Nous avons aussi un centre à Maurice qui s'occupe des possibilités françaises. Et tout cela va nous donner une identité d'être un acteur mondial situés dans ces marchés qui peuvent également faire des travaux pour ces marchés à faibles coûts de destinations. Il apparaît donc clairement que nous nous éloignons d'une identité de marque d'un fournisseur basé en Inde BPO à un fournisseur mondial de BPO.

SSON: Et est l'acquisition d'entreprises dans ces endroits une priorité essentielle pour vous?



Suresh Ramani: Absolument. Comme, aux États-Unis nous avons déjà deux centres de lever et courir avec près d'un millier de personnes, nous avons signé un partenaire en Australie. Susir parlé d'avoir un site au Royaume-Uni aujourd'hui. Donc, les grands marchés, oui, certainement, je pense que c'est un moteur de croissance pour nous. Nous voulons être présents avec une population raisonnable dans chacun de ces pays.

SSON: Où aimeriez-vous voir Intelenet dans cinq ans?

SK: Ce que nous essayons vraiment d'être un guichet unique pour toutes les choses liées à l'externalisation et la délocalisation. Il ya des entreprises qui veulent des solutions multilingues, il ya des entreprises qui veulent des solutions multi-géographie, il ya des entreprises qui veulent des solutions de conseil, il ya des entreprises qui veulent des solutions technologiques, il ya des entreprises qui veulent réelles solutions de processus métier, ce qui pourrait être soit en termes des coûts ou en termes d'efficacité, il ya des entreprises qui veulent analyse. Donc, tout ce qui est une douleur sur le côté des processus d'affaires, est ce que nous voulons vraiment offrir. C'est notre objectif, dans les cinq prochaines années c'est ce que nous voulons être: une entreprise qui peut concevoir, une entreprise qui peut mettre dans la technologie pertinente pour la mise en œuvre de la conception, et une entreprise qui peut exécuter le processus d'affaires. Donc, nous sommes à la recherche à un guichet unique pour toutes les choses liées au processus d'affaires.

SSON: se comparer avec d'autres BPO indiens comme Wipro ou Tata - il ya beaucoup qui ont émergé de l'Inde - comment voulez-vous vous mettre à l'avant-garde, en tant qu'organisation?

SK: Si vous regardez Wipro et TCS - toutes les entreprises de TI, toutes les grandes sociétés informatiques indiennes, ils sont principalement axés sur les TI et BPO est un sous-segment de celui-ci. Si vous regardez le pourcentage du chiffre d'affaires qui vient de BPO contre IT, BPO est une composante très faible. En comparaison avec les sociétés informatiques, nous sommes une entreprise axée sur BPO - et je pense que les gens qui cherchent un grand impact, comme les entreprises de télécommunications ou des sociétés de vente au détail ou des sociétés bancaires, qui ont beaucoup de la dépendance sur les opérations de bons d'obtenir des affaires nouvelles en de nouveaux marchés, ils sur le long terme serait plutôt de travailler avec une société axée sur BPO d'une société informatique qui a obtenu un sous-ensemble de BPO, le numéro un.

Qu'est-ce que nous faisons est essentiellement boulonner sur les technologies qui peuvent construire l'efficacité dans les processus qui sont externalisées ou délocalisées - nous avons donc des solutions de numérisation, des solutions de workflow, les solutions ERM, etc considérant que la démarche d'une société qu'il faut, c'est de construire une solution. C'est donc une différence entre nous deux. Il ya des cas où nous perdons d'offres pour certains de ces sociétés de TI, il ya des cas où nous gagnons traite contre eux. Cela dépend de la façon dont l'acheteur est le regardant: s'ils veulent de plus en plus BPO, ils iront à des entreprises comme TCS ou Wipro. Si ils cherchent à des services de BPO spécialisés, ils viennent à nous.

Il ya aussi va être la concurrence des Accentures et les IBM de ce monde, mais je pense qu'il ya aussi des problèmes avec eux en termes de coût, en termes de flexibilité, en termes de vitesse, et qu'ils sont devenus trop gros, et nous pensons très clairement que nous avons une position avantageuse par rapport à ces gars à cause de la taille et l'agilité et la vitesse et la flexibilité avec laquelle nous pouvons effacer des transactions. C'est là que nous l'avons vu, nous avons été en mesure de remporter des contrats contre ces gars-là.

SSON: Et pensez-vous considérez que vous êtes compétitifs sur les prix?

Suresh Ramani: Absolument. Nous sommes les meilleurs en classe.

SSON: Bien sûr, vous allez dire ça! Enfin, je voudrais vous demander: quelle est votre définition de la relation parfaite externalisation? Et le client parfait?

SK: Je pense en termes de services que nous offrons, tout le monde fournit plus ou moins un service similaire. Dans le long terme ce qui importe vraiment, c'est l'élément de confiance. Et ma définition d'une véritable relation entre la société qui est l'externalisation et la société qui fournit un service, c'est que vous pouvez vraiment vivre comme un partenaire. Ainsi, par exemple si vous voyez la récession que nous avons eu dans les 24 derniers mois, les gens sont venus et nous ont demandé des choses qui ne sont pas écrites dans le contrat. Ils ont dit, "nous avons effectivement donné un engagement d'un minimum, un engagement minimum de tant de choses:. Je ne peux pas à la hauteur du minimum pour les raisons suivantes" Sommes-nous allés et les poursuites? Ou avons-nous vraiment reconnu qu'il ya eu une difficulté? Je n'ai pas passé la lettre pure du contrat, mais vraiment répondu comme un véritable partenaire, et aidé les gens à traverser des moments difficiles. Et ils ont répondu en arrière, la plupart des entreprises à qui j'ai donné des remises et à qui je lâché un grand nombre de conditions dans le contrat, ont au cours des trois à six derniers mois de revenir et dit: "Ecoutez, Susir, nous recherchons à quelque chose de nouveau, et nous voulons vraiment travailler avec vous; nous ne voulons pas d'appeler à une demande de propositions, nous voulons juste de coller avec vous les gars parce que nous vous faisons confiance ".

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